利用者が要介護状態になった場合、可能な限り居宅においてその有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができ、心身、環境等に応じて利用者の選択に基づき適切なサービスが多様な事業者から総合的、効率的に提供されるよう配慮して行う。利用者の立場に立ち居宅サービス等が不当に偏らないように公正中立に行う。運営に当たっては関係自治体、在宅介護支援センター、他の指定居宅介護支援事業者、サービス事業者、介護保険施設及び関係機関等との連携に努める。

要介護者等からの相談に迅速に対応し、その心身の状況や置かれている環境等に応じて、本人や家族の意向等を基に、居宅サービスを適切に利用できるようサービスの種類、内容等の計画を作成するとともに、サービスの提供が確保されるようサービス事業者、介護保険施設等との連絡調整その他の便宜の提供を行う。