1、要介護者等の心身の特性を踏まえてその有する能力に応じ、自立した日常生活を営むことができるように配慮して行う。2、利用者の心身の状況やその環境に応じて、利用者の意向を尊重し、適切な保険医療サービス及び福祉サービスが多様な業者から、総合的かつ効率的に提供されるよう配慮して行う。3、利用者の意思及び人格を尊重し、特定の種類又は特定の居宅サービス事業者に不当に偏る事の無いよう公正中立に行う4、関係市町村、老人介護支援センター、他の指定居宅介護支援事業者、介護保険施設等との連携に努める。

1、事業者の窓口職員(管理者・サービス提供責任者・生活相談員等)に早急に連絡や訪問調査する事で、苦情に対する解決方法を模索する。2、担当者だけで処理が困難な場合は、第三者委員や保険者である市長村、国保連などに相談し、助言・指導を得て解決方法を模索する。3、同様の苦情、事故が起こらないように苦情処理の内容を記入し、従事者へ周知するとともに、「苦情処理マニュアル」を作成・改善し研修などの機会を通じて、再発防止に努め、サービスのshつの向上を目指す