１．指定居宅介護支援の事業は要介護状態になった場合においてもその利用者が可能な限りその居宅においてその有する能力に応じて自立した日常生活を営むことができるように配慮して行う。

２．指定居宅介護支援の事業は利用者の心身の状況その置かれている環境等に応じて利用者の選択に基づき適切な保健医療サービス及び福祉サービスが多様な事業所から総合的かつ効率的に提供されるよう配慮して行う。

３．指定居宅介護支援の提供に当たっては利用者の意思及び人格を尊重し,常に利用者の立場に立って利用者に提供される指定居宅サービス等が特定の種類または特定の居宅サービス事業所に不当に偏ることのないよう公正中立に行う。

・苦情があった場合には,直ちに相談担当者が連絡をとり直接行くなどして詳しい事情を聞く。

・相談担当者が必要があると判断した場合には,理事長まで含めて検討会議を行う。

・検討会議の結果,必ず翌日までには具体的な対応をする（利用者に謝罪に行くなど）

・記録を苦情受付書に整理保管し再発を防ぐために役立てる。