利用者が要介護状態となった場合においても、利用者が可能な限りその居宅において、その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるように配慮したものとする。　利用者の心身の状況、その置かれている環境等に応じて、利用者自らの選択に基ずき適切な保健医療サービス及び福祉サービスが、多様な事業者から総合的かつ効率的に提供されるよう配慮して行う。　利用者の意思及び人格を尊重し、常に利用者の立場に立って、利用者に提供される居宅サービス等が特定の種類又は特定の居宅サービス事業者に不当に偏することのないよう、公平中立に行う。　事業を行うにあたっては、利用者の所在する市町村、在宅介護支援センター、地域包括支援センター、他の居宅介護支援事業者、介護保険施設等との連携に努める。

相談及び苦情の内容について「相談苦情対応シート」を作成している。

担当者が不在の場合も誰もが対応可能なようにするとともに、確実に担当者に引き継ぐ体制を強いている。

事業者に対する苦情は事実確認を迅速に行い苦情内容については　再発防止の対応を協議する。

事業所において処理し得ない内容についても、行政窓口等の関係機関との協力により適切な対応方法を利用者の立場にたって対応方針を対処する。利用者へは必ず対応方法を含めた結果報告を行う。