利用者が要介護状態となった場合においても、利用者が可能な限りその居宅において、その有する能力に応じ、自立した日常生活を営むことができるように配慮したものとします。利用者の心身の状況、そのおかれている環境に応じて、利用者自らの選択に基づき適切な保健医療サービス及び福祉サービスが、多様な事業者から総括的かつ効率的に提供されるよう配慮します。利用者の意思及び人格を尊重し、常に利用者の立場にたって、利用者に提供される居宅サービス等が特定の種類または特定の事業者に不当に偏ることなく公正中立に行う。利用者の所在する市町村、在宅支援センター、地域包括支援センター、他の居宅介護支援事業者、介護保険施設等との連携につとめます。

利用者の状況を詳細に把握するため必要に応じ訪問をし、状況の聞き取りや事情の確認を行う。

事業者に関する苦情である場合には利用者の立場を考慮しながら、事業者側の責任者に事実関係の特定を慎重に行う。

対応内容に基づき、必要に応じて関係者への連絡調整を行うとともに、利用者へは必ず対応方法を含めた結果報告を行う（時間を要する内容もその旨を翌日までには連絡する）

サービス事業者とも密に連絡を取り、利用者の自立を促し、必要に応じて機関・施設等とも連絡し公平中立に業務を行います。